Jeste li ikada razmišljali o tome koliko je novca izgubljeno zbog loše korisničke usluge? Događa li se to unutar organizacije s kojom ste povezani? Ili ste možda vlasnik i niste svjesni prakse svojih zaposlenika.
Prije nekoliko mjeseci odlučio sam kupiti novi laptop. Budući da sam vlasnik tvrtke i iz malog grada, pokušavam često posjećivati lokalne tvrtke ako imaju ono što zadovoljava moje potrebe. Ovaj vremenski okvir bio je tjedan nakon Božića pa mislim da je u tijeku mnogo rasprodaja i da bih trebao moći kupiti nešto po sniženoj cijeni. Probao sam lokalnu trgovinu koja je tvrdila da ima nova računala i prijenosna računala.
Odlučio sam prvo nazvati kako bih s nekim razgovarao telefonom. Telefonska sekretarica javila se na telefon i obavijestila “da su zauzeti kupcem i da će uzvratiti poziv”. Nisam ostavio poruku. Pokušao sam opet sat vremena kasnije i isti scenarij. Na kraju sam pri trećem pozivu ostavio poruku u kojoj je pisalo: “Pitam se koliko ste kupaca izgubili jer niste odgovorili.” Nisam ostavio nikakve podatke za kontakt. Kasnije tog dana odlučujem se odvesti do trgovine jer je bila samo nekoliko milja od moje kuće. Kad sam došao u trgovinu, saznao sam da trgovina uopće ne radi. Bio je zatvoren cijeli tjedan!
Najblaže rečeno, nisam kupio svoj laptop u ovoj trgovini, niti ću kupovati od njih u budućnosti. Poslao sam im pismo u kojem sam ih obavijestio o situaciji koja se dogodila i kako im mogu pomoći da poboljšaju svoje usluge. Nema odgovora koji je u korelaciji s njihovim vrijednostima korisničke usluge.
Što mislite koliko je to koštalo tu tvrtku? Potrošio sam otprilike 700 dolara na svoje računalo, ali jesam li ja jedini kupac koji ih je pokušao kontaktirati taj tjedan? Vjerojatno ne. Budući da je jedina lokalna trgovina koja ima usluge i artikle za koje tvrdi da ih ima, vjerojatno je bilo i drugih upita.
Po mom mišljenju, ova tvrtka je imala priliku biti najbolji izvor računalnih potreba lokalne zajednice. Svjetski monopoli, kao što su Best Buys i Circuit City’s, ograničeni su pravilima korporativnog ureda koji se nalazi u drugoj državi. Budući da su lokalna tvrtka, imali su priliku pokazati svojim klijentima da su sve na jednom mjestu za sve njihove računalne potrebe uz privlačnost rodnog grada. Puno mi je draže kupovati od lokalne tvrtke nego od jedne od većih tvrtki kada je njihova korisnička služba osobni dodir. Svi mi želimo osobni dodir u poslovanju s tvrtkama i vjerujem da manje tvrtke imaju najveću priliku prijaviti se i pokazati da im je stalo.
Korisnička služba je jako važna, bez obzira jeste li veliki ili mali. Ljudi žele kupovati od tvrtki za koje znaju da će se brinuti o njima, ali i brinuti o njima. Nije sve u tvrtki, već je sve u kupcu i onome što radite za njega! Pobrinite se za svaki dan svojih kupaca kao da im je rođendan! Ne pokušavamo li biti dobri prema ljudima na njihovim rođendanima ako smo toga svjesni?