Sve tvrtke koje nadmašuju svoje konkurente imaju dvije ključne karakteristike zajedničke: vrlo energičnu radnu snagu, plus horde oduševljenih kupaca koji se stalno vraćaju. Imati dvije lijepe stvari – ali naravno svi znaju razlog zašto malo poduzeća uživa jasnu konkurentsku prednost upravo je taj što je te dvije stvari tako teško postići. Ali čekaj. Ako je doista tako teško, ne bi li tih nekoliko tvrtki koje to uspiju izvesti bilo potpuno iscrpljeno trudom? Kad izbliza pogledate (kao što sam ja) one rijetke tvrtke koje dosljedno postižu oba cilja – tvrtke s žarišnim točkama, kako ih ja nazivam – ono što uvijek vidite je upravo suprotno. Čini se da su zaposlenici na svim razinama neprestano nabrijani, kao da su svaki dan uključeni u neku vrstu zabavne grupne aktivnosti. Postoji li neka velika tajna o “energiziranim radnicima” i “oduševljenim kupcima” koju ove tvrtke s žarišnim točkama razumiju, a čini se da su svi ostali nekako propustili?
Sigurno postoji. I to ima veze s onim što većina ljudi smatra osnovnom razlikom između “posla” i “igre”. Prvi korak na prečacu do konkurentske prednosti je razumijevanje specifičnih elemenata koji igru čine puno većim zadovoljstvom od posla.
Igrajte Element 1: Izazov
Postizanje boljih rezultata u kuglanju bilo bi mnogo lakše da su čunjevi bili bliže. S druge strane, tko bi platio odlazak u kuglanu gdje bi svatko svaki put mogao s lakoćom srušiti sve čunjeve? Obaranje svih iznova i iznova brzo bi se počelo osjećati kao vrsta ponavljajuće, besmislene aktivnosti koju većina kuglača doživljava na svojim poslovima, i odlaze na kuglanje upravo kako bi pobjegli od toga. Da bi bilo zabavno, mora biti pravi izazov – to je ključno.
Na većini radnih mjesta ne postoji niti jedna dobro definirana “misija” koja ima prednost nad svim ostalim. Umjesto toga, postoje razne vrste zadataka, ciljeva i rokova zbog kojih radnici često imaju osjećaj da ih vuku u nekoliko smjerova odjednom. Za mnoge je jedini pravi izazov na poslu oduprijeti se iskušenju da daju otkaz.
Usporedite ovo s poduzećima s žarišnim točkama, gdje je jedna kristalno jasna glavna misija odvući poslovanje od konkurenata pokušavajući oduševiti svakog kupca svaki put. U tim poduzećima, razlog zbog kojeg izgleda da se radnici zabavljaju je taj što na mnogo načina njihov posao izgleda kao igra s jednim, izazovnim, zajedničkim ciljem.
Prečac do konkurentske prednosti, prvi dio: Izazovite sve u vašem poslovanju da razmišljaju o -nadmašivanju konkurencije kroz vrhunsku brigu o kupcima” kao primarni cilj koji u svakom trenutku nadjačava sve ostale.
Igrajte Element 2: Pravila
Svaka igra ima svoj razrađen skup pravila. U novoj igrici, čak i prije početka igre, sva su pravila pažljivo navedena. Ova pravila povećavaju izazov i održavaju igru poštenom za sve.
U radnom okruženju pravila su često nejasna i nejasna. Može se čak činiti da se pomiču i mijenjaju s vremena na vrijeme, na temelju različitih situacija kako se pojavljuju. Radnici često oklijevaju preuzeti inicijativu, nesigurni hoće li to kasnije zaraditi pohvale (zbog “razmišljanja izvan okvira”) ili ukore (zbog “kršenja pravila”). Skloni su usvojiti pristup igre na sigurno.
Usporedbe radi, većina tvrtki s žarišnim točkama uvijek iznova iznosi svoje vrijednosti i svoje prioritete – pravila. “Vaš cilj je oduševiti kupca, ali ne čineći ništa što na bilo koji način šteti organizaciji.” “Želimo odvući posao od naše konkurencije, ali nikada na nezakonit ili podmukao način.”
Prečac do konkurentske prednosti, drugi dio: Pobrinite se da vaši zaposlenici razumiju kako se igra – kako ćete im, na primjer, dati priliku da osmisle vlastite ideje za poboljšanje korisničkog iskustva. Pojasnite što predstavlja “prekršaj” ili kršenje pravila.
Igrajte Element 3: Bodovanje
U svakoj vrsti aktivnosti u igri postoji neka vrsta bodovnog mehanizma koji igračima odmah daje do znanja koliko dobro rade. Ova neposrednost je kritična. Koliko bi kuglanje bilo popularno da su čunjići u mraku, a da igrači nikad ne saznaju koliko su dobro igrali sve dok im rezultati ne stignu poštom tjednima kasnije?
Ovako se osjeća većina radnika na poslu. Ne saznaju koliko im dobro ide sve dok ne izađu “tromjesečna izvješća” ili dok njihov godišnji sastanak o ocjeni učinka.
Stvari su drugačije u poslovima s točkama žarišta. Tamo spontane pozitivne povratne informacije zadovoljnih kupaca postaju mehanizam broj jedan za bodovanje. U isto vrijeme služi i kao glavni motivator zaposlenika, osnova za beskrajno interno slavlje i priznanje.
Prečac do konkurentske prednosti, treći dio: sakupite trenutne pozitivne povratne informacije od kupaca svim sredstvima koja su vam na raspolaganju (osobito neformalnim razgovorom licem u lice) i što je moguće više tih povratnih informacija usmjerite svojim radnicima.
Igrajte Element 4: Zadovoljstvo
Kuglači prije svake utakmice znaju da neće svaki put uspjeti srušiti svaki čunj. Igrači u svakoj vrsti igre znaju da nikada neće postići savršen rezultat—ali to nimalo ne umanjuje njihove pokušaje da to učine. A kada im njihov rezultat govori da se njihov učinak približio nedostižnom cilju, njihov osjećaj zadovoljstva i postignuća je dubok. Postoji vika i davanje pet i svakakva vrsta živahnog pobjedničkog plesa koji se može zamisliti.
Flashpoint tvrtke također znaju da neće uspjeti svaki put oduševiti svakog kupca. Ali kada povratne informacije pokažu da su se približili tom nedostižnom cilju, izbija ista vrsta navijanja i slavlja. To je nešto što se gotovo nikada ne iskusi na većini radnih mjesta, i to je nešto što je gotovo rutina u poslovima s žarišnim točkama. Jednom su pobijedili protivnički tim, a opet ih pobjednički ples ujedinjuje u njihovom zajedničkom postignuću—i u njihovoj zajedničkoj odlučnosti da ponovno igraju igru i teže da zajedno pobijede u još jednoj rundi.
Prečac do konkurentske prednosti, četvrti dio: Stvorite kulturu slavlja koja maksimalizira osjećaj postignuća radnika sa svakom “oduševljenom recenzijom” oduševljenih kupaca. Ovo je motivacijsko gorivo koje brzo stječe najmoćniju konkurentsku prednost u bilo kojem poslu—i pomaže je održati dugoročno.
Najnovija knjiga Paula Levesquea, konzultanta usmjerenog na kupca, je Customer Service From The Inside Out Made Easy (Entrepreneur Press, 2006.).
Autorska prava Paul Levesque.