U velikoj tradiciji Abbotta i Costella “Tko je prvi” želio bih predstaviti poslovnu šalu za koju se čini da se okreće sama od sebe i može ostaviti čitatelje da se pitaju mogu li pratiti što se zapravo govori.
“Ovo je priča o četiri osobe po imenu Svatko, Netko, Bilo tko i Nitko. Trebalo je obaviti važan posao i od svih se tražilo da ga obave. Bilo tko je to mogao učiniti, ali Nitko to nije učinio. Netko se zbog toga naljutio, jer to je bio svačiji posao. Svi su mislili da bi to trebao učiniti bilo tko, ali nitko nije shvatio da to neće učiniti svatko. Posljedično, završilo je da Nitko nikome nije rekao, pa su svi krivili Nekoga.”
Nisam napisao gornju priču i čuo sam da se izvodi na druge načine, ali glavna poanta pomalo duhovite priče je da iako u tvrtki može biti više zaposlenika, moguće je da će postojati značajna količina prolazaka novac bez jasnog pokazatelja tko bi u konačnici mogao biti odgovoran za probleme koji se mogu razviti.
U kućnom poslovanju ovaj se scenarij ne može odvijati na isti način. Zašto? Jer postoji velika vjerojatnost da jedna osoba obavlja više uloga u malom poduzeću. Ta osoba mora priznati pogreške jer ne postoji krivac koji čeka da preuzme krivnju.
Kupci neće mariti za Svatko, Netko, Bilo tko ili Nitko. Sve što ih zapravo zanima je hoće li se odgovorna osoba pobrinuti za njihove probleme. Krajnje je pitanje stoji li iza prodanog proizvoda vlasnik ili ne.
Imam prijatelja koji je kupio opremu za vježbanje. Živi u udaljenom području i prihvatio je produženi ugovor o djelu jer je istaknuto da je servis u kući i bilo gdje unutar njegove domovine. Unutar 24 sata od profesionalnog postavljanja stroj je bio u kvaru.
U ovom slučaju moj je prijatelj čekao više od dva mjeseca da dobije pozitivnu korisničku uslugu. U svakom pokušaju da se dobije obećana usluga telefonski predstavnik je prebacio odgovornost. Na kraju je moj prijatelj inzistirao na posjetu s nadređenim i obećao da će biti podnesena žalba Better Business Bureauu ako u roku od 10 dana ne bude plana djelovanja. Nije prošlo dugo prije nego što je Netko zakoračio i napravio planove za popravak opreme.
Iako se to loše odražava na proizvođača, također bi trebalo poslužiti kao opomena za kućne tvrtke da rade ono što obećaju. Preuzmite odgovornost potrebnu da klijenta postavite na prvo mjesto i riješite probleme čim se pojave.
Također biste trebali očekivati neočekivano. Možete imati proizvod ili uslugu najviše kvalitete, a svejedno završiti s određenim kvarovima koji zahtijevaju vašu pozornost u korisničkoj službi.
Upamtite Svatko bi to mogao učiniti, Netko bi to trebao učiniti, Svi misle da bi to trebala biti kupola, ali na kraju Nitko nije jedini koji se pojavi – i ne može učiniti ništa.
Ostajete samo – vi.