Jeste li ikada dobili korisničku uslugu koja je bila toliko loša da je gotovo graničila sa zlostavljanjem? Znate kakvu vrstu tretmana neki slabo plaćeni, bezbrižni, prezaposleni i nezahvalni predstavnici tvrtke imaju prema klijentu: kolutanje očima, kratkoća na telefonu, duboki uzdah zaposlenika kada klijentu ponovno nešto treba objasniti i opet, čip na ramenu, i potpuno nepristojan komentar da “to” (što god “to” bilo) ne spada u opis posla predstavnika.
Ako budete dobri prema svojim klijentima, osigurat ćete da će se zadržati; u danu i dobu u kojem Internet pruža konkurenciju – bilo na temelju virtualnog obavljanja mnogih zadataka; ili omogućavanjem prodavačima i pružateljima usluga iz cijelog svijeta da se povežu s željnim klijentima iz cijelog svijeta – to je već natjeralo mnoge tvrtke da prestanu poslovati, morate biti mudri kada je u pitanju tretman klijenata. Morate shvatiti da bez svojih zaposlenika i klijenata ne biste mogli sjediti u svom uredu i držati upaljena svjetla ili platiti račun za vodu. Stoga će čak i najbezosjećajniji fobičan od korisničke službe priznati potrebu da budete dobri prema svojim klijentima.
To je zapravo lakše nego što mislite! Na primjer, vaša usluga mora biti lako dostupna. Provjerite je li vaš telefonski sustav spreman i radi, ima li dovoljno ljudi da se javi na telefon i osigurajte da će vam netko iz vaše tvrtke uzvratiti poziv u roku od 24 sata u slučaju ostavljenih poruka. Predugo vrijeme čekanja i propušteni povratni pozivi prvorazredni su prigovori zbog kojih su mnogi potencijalni klijenti potražili konkurenciju.
Osim toga, provjerite jesu li vaše cijene u skladu s nacionalnim prosjekom. Ne podižite stope dok ne podižete razinu korisničke usluge. Dok su povećanja stopa ponekad neophodna, nerealno je očekivati da će vaši klijenti ostati ako ne dobiju dodatne pogodnosti. Uskoro ćete otkriti da će otići negdje drugdje. Zanimljivo je da većini ljudi ne smeta platiti više za uslugu ako smatraju da za svoj novac dobivaju više. Neuspjeh da se osigura više za traženo povećanje cijene veliki je dar koji su mnoge televizijske kabelske tvrtke dale pružateljima satelitske televizije koji su uvijek iznova kabelske tvrtke činili glavnim dijelom svojih reklama i šala.
Biti dobar prema svojoj klijenteli znači održati riječ: ako obećate određenu razinu korisničke usluge, određenu pogodnost ili jednostavno dogovor kod kuće koji će se održati između 8 i 12 sati, pobrinite se da ispunite! Klijent će oprostiti poziv u kojem traži odgodu ili izražava ozbiljno žaljenje zbog toga što određena pogodnost više nije dostupna i nudi usporedivu korist u zamjenu, ali tvrtke koje ne pozivaju ili se ne pojavljuju poznate su po tome što gube klijente. Budite dobri prema svojim klijentima i oni će ostati!