Sve je više zahtjeva pred članove prve linije tima, a ponekad pritisak može čuti vaš klijent. Kao vođa tima koji se bavi klijentima, morate biti svjesni što se događa s članovima vašeg tima – kako ih najbolje podržati, razviti njihove vještine i nositi se s nekim teškim situacijama. Izgradnja snažnog tima za korisničku podršku nije lak podvig. Evo nekoliko prijedloga za izgradnju i jačanje vašeg tima:
Zaposlite prave ljude
Unaprijed odlučite koje vještine, snage i osobnost želite u timu. Tim stvara vlastitu kulturu na temelju vašeg vodstva. U razgovorima jasno recite kakva očekivanja imate za posao, što će stvoriti uspjeh i kako će se on mjeriti. Dok sužavate izbor kandidata, dobra je ideja da upoznaju nekoliko ljudi iz tima. Neka kandidati steknu osjećaj za tim s kojim možda rade.
Budite član tima, ali i menadžer i vođa
Uspješan tim je onoliko uspješan koliko je uspješan svaki pojedinačni član tima. Promatrajući svaku ulogu kao sastavni dio tima, a ne kao podređenu, svaki se član tima osjeća cijenjenim. To rezultira većim povjerenjem, glatkom komunikacijom i boljim individualnim i timskim rezultatima.
Modelirajte ponašanje koje želite vidjeti
Kao vođa vi ste uzor za tim. Oni postavljaju ton na temelju vas. Kad stvari krenu krivo, traže pomoć od vas. Nakon teškog poziva klijentu važno je da oni osjećaju da vam mogu reći o tome – iz dva razloga: nikada ne želite biti široki prema ljutitom kupcu ili problemu s klijentom i želite da vaš tim ima povjerenja u vas. Možete prikupiti informacije nakon teškog poziva koji vam omogućuju da identificirate sve trendove u problemima s proizvodom ili da identificirate probleme s obukom ili međuljudske probleme. Što se prije identificiraju, to bolje.
Zajednički postavljeni ciljevi
Nevjerojatno je što se događa kada se od članova tima traži da postave mjesečne ciljeve! Gravitiraju prema onim zadacima koji najbolje iskorištavaju njihove vještine. Nakon što su članovima vašeg tima jasni opći ciljevi, mogu ih početi postavljati kao svoje. Oni istražuju kako najbolje mogu podržati i unaprijediti ciljeve odjela. Na mjesečnom sastanku jedan na jedan pozivate svoje izravne podređene da pripreme ono što svatko od njih smatra razumnim ciljevima za sljedeći mjesec. Vaša je uloga osigurati da ti ciljevi pokreću pojedinca i tim naprijed u postizanju općih ciljeva. Delegirajte bilo koji zadatak za koji smatrate da ga ta osoba najbolje obavlja ako ga već nije dodala na popis. Obavijestite člana tima zašto želite da on to preuzme (zapamtite da je kupovina puno veća kada date opseg). Ako tim radi usklađeno, napredak prema ispunjavanju ovih ciljeva se povećava. Rezultat: motiviraniji, produktivniji tim.
Rješavajte probleme čim se pojave
Baš kao što želimo da se problemi kupaca rješavaju odmah, važno je pomoći u rješavanju problema čim se pojavi. Ovdje je točka promatranja: želite dopustiti članovima svog tima da iskorače i isprobaju nove stvari, riskiraju i upravljaju posljedicama; međutim morate biti tu kao sustav podrške ako vas trebaju i pomoći po potrebi. Budite tu, budite dostupni i budite podrška.
Razvijte svoje članove tima
Gledajte na svakog člana tima kao na pojedinca. Ako je jedan od članova vašeg tima vrlo orijentiran na detalje, pokušajte toj osobi dati procesne zadatke koji koriste te prednosti. Ako je drugi član tima osoba visoke razine koja postiže dobre rezultate trudom drugih, uključite tu osobu u timski projekt. Ovaj individualni pristup rezultirat će sretnijim, produktivnijim i zadovoljnijim članovima tima.
Suština je da vi kao menadžer određujete ton, smjer i očekivanja za tim. Način na koji radite sa svakom osobom, timom i svakom situacijom važan je dio stvaranja pozitivnog, fokusiranog i energiziranog tima!
Da biste saznali više o tome kako najbolje voditi svoj tim usmjeren na klijente, pridružite se kanadskom centru za upravljanje pružanju vrhunske korisničke usluge za supervizore i menadžere.