Sažetak: Većina potrošača čula je (i vjeruje) za staru poslovicu “kupac je uvijek u pravu”. Nije ih briga je li problem bila pogreška proizvođača, nešto se pokvarilo u transportu ili su se jednostavno predomislili. Ono što potrošače zanima je hoće li vam biti dovoljno stalo da slušate i možete li ponuditi rješenje.
Kao vlasnik tvrtke vjerojatno ćete biti uključeni u poslovno bloganje. Vaši su blogovi profesionalni, privlačni i, nadamo se, korisni svima koji ih posjećuju.
Međutim, postoji dinamika koja me oduvijek zanimala. Bloger u većini slučajeva mora biti profesionalan i vrlo diplomatski u svojim postovima i naknadnim pobijanjima. S druge strane, čitatelj može biti otvoren i neposredan koliko želi.
Web je, na kraju krajeva, izgrađen na principima kapitalizma i demokracije. Postoji besplatna razmjena ideja, a blogovi su glavni pokretač te razmjene.
Moguće je da blogeri također imaju jednostavan i izravni pristup svom blogu (a neki to i imaju). Međutim, krajnji rezultat često je znatna skupina otuđenih potrošača. Ovi otuđeni potrošači rijetko kupuju dodatno od tvrtke za koju smatraju da ih je uvrijedila.
U većini slučajeva poslovni blogovi osmišljeni su tako da podnose teret loše informiranih ili čak ogorčenih posjetitelja koji bi mogli poželjeti potrgati njihove postove na blogu u komadiće. Ako je post pretjerano uvredljiv, u mnogim slučajevima možete ukloniti uvredljiv post s bloga.
Ponekad ćete biti u pravu, ali neshvaćeni. Ponekad možete biti u krivu i tu dolazi na scenu vaša uloga diplomata. Dobar vlasnik tvrtke razumije pravilo diplomacije u odnosu na svoje pokrovitelje.
Nemojte se iznenaditi kada primite e-poruku ili odgovor na blogu (ili kako ih ja volim zvati gadnih o-grama) od nezadovoljnog kupca. Ovi oblici interakcije s klijentima pružaju priliku za samoobuzdavanje usred nečega što doista može biti nepravda prema vama i/ili vašem poslovanju.
Odgovarajući ljubaznošću često ublažavate ljutnju umjesto da je širite. Nastojeći sagledati stvari iz perspektive kupca, možete uspješno premjestiti uvrijeđenog iz frustriranog potrošača u poslovnog zagovornika.
Većinu vremena potrošači za koje se može činiti da su natopljeni otrovom jednostavno žele imati izvjesnu sigurnost da su saslušani, da je njihova pritužba saslušana i da će se nešto učiniti u vezi s tim.
Većina potrošača je čula (i vjeruje) za staru poslovicu “kupac je uvijek u pravu”. Nije ih briga je li problem bila pogreška proizvođača, nešto se pokvarilo u transportu ili su se jednostavno predomislili o kupnji. Ono što potrošače zanima je hoće li vam biti dovoljno stalo da slušate i možete li ponuditi rješenje.
Bilo da se radi o blogovanju ili korisničkoj službi, dajte svojim klijentima (ili posjetiteljima) priliku da se oduškaju ili plješću po želji. Ovaj proces vam može dati pozitivan odgovor na to s kojim ćete se problemima možda morati pozabaviti i kome će možda trebati personalizirani kontakt iz vaše tvrtke.