Povrat novca popularan je poticaj koji nude mnoge kartičarske kuće. To znači da će vam za svaki dolar koji potrošite izdavatelj vaše kartice vratiti nešto novca, obično u jednoj uplati jednom godišnje.
Iznos koji se vraća izračunava se kao postotak vaše ukupne potrošnje. Postoci variraju, ali obično se kreću od 0,5% do 2%. Neki izdavatelji kartica plaćaju više stope za kupnje u nekim kategorijama ili obavljene preko određenih trgovaca. Discover® Platinum Card, na primjer, obično nudi do 1% povrata novca, ali 5% na kupnje od odabranih trgovaca u njihovom programu Get More.
Povrat novca očito je privlačan poticaj, ali ako je vjerojatno da ćete ostaviti nepodmireni dug na svojoj kreditnoj kartici, to vam ne bi trebao biti prvi prioritet kada odlučujete koju karticu odabrati. Kao prvo, mnogi izdavatelji kartica nude povrat gotovine samo ako podmirite saldo svaki mjesec. S druge strane, ako plaćate kamate, trošak toga će vjerojatno daleko nadmašiti korist povrata novca. U takvim slučajevima, vaš bi prvi prioritet trebao biti odabir kartice s niskim APR-om (godišnja postotna stopa) i/ili dugim početnim razdobljem bez kamata.
Ako ste uvjereni da ćete moći otplaćivati svoj dug svaki mjesec, povrat novca svakako je jedna od značajki koju biste trebali uzeti u obzir pri odabiru kartice. Međutim, u sitnim slovima može vrebati nekoliko iznenađenja, stoga je vrlo važno ovo pažljivo pročitati prije podnošenja zahtjeva za kreditnu karticu s povratom novca. Posebno biste trebali provjeriti sljedeće:
Autorsko pravo 2006. William Hamilton
Joe Q. Merchant, uspješan vlasnik e-trgovine, otvara pismo odjela za storniranje svoje tvrtke za obradu kreditnih kartica. “Što je ovo?” pita se, intuitivno znajući da to ne može biti dobra vijest. Njegove sumnje su se pokazale točnima kada pročita ovaj obrazac zahtjeva za pronalaženje u kojem mora dati informacije o određenoj transakciji. Iako nije ponuđen nikakav konkretan razlog zašto je ovaj zahtjev pokrenut, Joe zna da se mora pridržavati kako bi izbjegao povrat uplate – gdje se sredstva mogu skinuti s računa trgovca zbog raznih razloga i vratiti na račun određenog kupca .
Joe razmišlja što je pošlo po zlu s ovom transakcijom. Je li moguće da je član njegovog osoblja prihvatio nevažeću kreditnu karticu (npr. s isteklim datumom)? Je li došlo do pogreške u obradi (npr. došlo je do pogreške pri unosu gdje je terećen pogrešan račun)? Ti su scenariji vrlo malo vjerojatni, odlučuje Joe. Po svoj prilici, korisnik je ili osporio a) valjanost transakcije (tj. je li kupac odobrio transakciju) ili b) kvalitetu usluge i/ili proizvoda (tj. kupac je izrazio nezadovoljstvo i želi povrat).
U skladu sa smjernicama koje su postavili Visa, Mastercard, American Express i Discover, Joe Q. Merchant mora odgovoriti pisanom korespondencijom, pružajući sve tražene informacije – na ekspeditivan način – u pokušaju da pobije svaki mogući povrat uplate. (Odbor za reviziju će na kraju donijeti odluku o legitimnosti povrata uplate.) Ali zahtjev za dohvaćanje naznačio je datum kada se ove informacije moraju primiti. Ako trgovac ponudi dokaz o transakciji nakon tog datuma, uslijedit će povratna uplata i trgovac će automatski izgubiti one teško zarađene dolare koje je možda već potrošio.
Mrežni trgovci, kao što je Joe, imaju teže prevladati prepreke od maloprodajnih trgovaca u rješavanju povrata plaćanja. Na kraju krajeva, oni koji obično koriste kreditne kartice imaju transakcijski slip ili račun. Ako kartica ne prođe kroz terminal za kreditne kartice, maloprodajni trgovci moraju provući karticu kroz ručni uređaj za utiskivanje kako bi dokazali da je transakcija autorizirana. Nasuprot tome, oni koji posluju putem interneta neće imati takav fizički račun koji dokazuje da je kupac odobrio prodaju. Zbog toga su online transakcije kategorizirane kao “kartica nije prisutna” ili “klijent nije prisutan”.
Svake godine dolazi do mnoštva povrata kada kupci tvrde da nikada nisu primili robu. U takvim slučajevima nužno je da trgovac ima potvrdu o isporuci s datumom i potpisom kupca. Ako potpis na ovoj obavijesti pripada drugoj osobi (npr. susjedu) ili čak i ako kupac tvrdi da nikada nije potpisao artikl (potpis nije jasan), trgovac može izgubiti povrat naplate. Uvijek je najbolje da internetski trgovac koristi sustav provjere adrese (AVS) kako bi osigurao da adresa navedena na kreditnoj kartici kupca odgovara adresi za naplatu. Štoviše, preporučljivo je provjeriti Visin CVV2 kod ili Mastercardov CVC2 kod – tri znamenke ispisane na kreditnim karticama u blizini ploče za potpis na poleđini kartice – kako biste lakše odredili valjanost prodaje. To pomaže trgovcu u identifikaciji vlasnika kartice u transakciji koja nije licem u lice.
Naravno, trgovac tada može inzistirati da adresa za naplatu i adresa za dostavu budu iste kako bi se smanjila mogućnost povrata uplate. (Kao dodatnu mjeru zaštite – kao proaktivni manevar – trgovac može kupcu faksirati obrazac narudžbe ili fakture i zatražiti da se obrazac vrati faksom kako bi potpis kupca mogao biti u arhivi. U drugom scenariju, ako je kupac pokrenuo povrat za neisporuku robe, prije nego što istekne 30 dana od trenutka kada je transakcija izvršena, trgovac može odgovoriti da nije osigurano dovoljno vremena za isporuku – posebno ako može dostaviti uvjete ugovora, navodeći datum isporuke. Ako trgovac zna da će isporuka kasniti, nužno je kontaktirati kupca ukoliko kupac zaključi da pošiljka nije poslana. Štoviše, barem kod telefonskih narudžbi, trgovac može čak odlučiti odgoditi naplatu karticu dok isporuka ne bude blizu završetka ili dovršena.
Borba između zahtjeva/povrata uplate postaje još složenija ako kupac tvrdi da proizvod ili usluga ne ispunjavaju očekivanja korisnika. Ako se to dogodi, Joe Q. Merchant mora dostaviti svoju politiku povrata i dokaz da je kupac bio upoznat s takvom politikom.
Ako je proizvod kupljen, kupac ga mora vratiti prije pokretanja povrata – barem ako je kupac koristio karticu Visa ili Mastercard. Tada o trgovcu ovisi kako će postupiti (tj. hoće li odobriti ili odbiti povrat). Sporovi u vezi usluge spadaju u vrlo sivo područje. Iako je obavezno da kupac pokuša sklopiti dogovor s trgovcem prije pokušaja naplate zaostalog plaćanja, takva konferencija može dovesti do zastoja. Svemoguća politika povrata novca može pomoći trgovcu, ali ako postoje rupe u zakonu, kupac se može smatrati pobjednikom. I treba biti jasno da svaka “kravata” ide na ruku kupcu; ako trgovac ne može pružiti uvjerljiv dokaz da su pružene usluge bile temeljite i primjerene ili ako postoji razumna sumnja, Joe Q. trgovac neće samo izgubiti vrijeme s kupcem, već i svoj novac. A ako korisnik tvrdi da usluge uopće nisu pružene, Joe treba pokazati dokaze o svom radu banci za obradu ili ugovor koji navodi da je namjeravao pružiti uslugu na određeni datum u budućnosti. Opet, bilo kakva neuspješnost da je Joe ispunio svoju obvezu ili planirao rezultirat će tanjim novčanikom za Joea.
Iako je Joe Q. Merchant brzo odbacio ideju da je došlo do pogreške u obradi na prodajnom mjestu, mora shvatiti da postoji mogućnost ljudske pogreške u bilo kojoj transakciji. Što se događa, na primjer, ako je kupcu nenamjerno dvaput naplaćen proizvod ili usluga? Što se događa ako je kupac otkazao ponavljajuću naplatu, ali mu je još uvijek procijenjena naplata? U poslu je potrebno obratiti pažnju na detalje. Ali ako su Joe ili član njegova osoblja pogriješili, kredit kupcu mora biti izdan naknadno.
Naravno, najbolji način za sprječavanje storniranja počinje Joeovim radnjama, a ne nužno radnjama korisnika. Jesu li uspostavljene zaštitne mjere za sprječavanje pogrešaka u obradi? Na primjer, kod telefonskih narudžbi, osiguravaju li predstavnici trgovaca da je svaka navedena znamenka, uključujući datum isteka, apsolutno točna? Potvrđuju li se narudžbe faksom?; Provjeravaju li se telefonski brojevi s upitima u imeniku?; Kontaktiraju li se korisnici telefonom radi potvrde telefonskog broja?
Potrebno je procijeniti i internetske narudžbe. Koriste li se uređaji za sprječavanje prijevara, kao što su AVS i CVV2/CVC2 kod? Je li klijentova adresa potvrđena pozivom glasovnom autorizacijskom centru banke koja je izdala karticu? (Alternativno, trgovac može automatski odbiti bilo koju transakciju u kojoj postoji neusklađenost AVS-a.) Je li politika povrata lako dostupna i vidljiva na web stranici? Pojavljuje li se prepoznatljiv naziv Doing Business As (DBA) s pratećim telefonskim brojem na izjavama kupaca? Dobivaju li se potpisane potvrde o isporuci?
Logika i intuicija moćni su alati i za sprječavanje povrata uplate. Ako Joe Q. Merchant ima neugodan osjećaj u vezi s transakcijom (npr. kupac je spreman platiti dodatne naknade za bržu isporuku za skuplji artikl, kupac ima domaću adresu za naplatu, ali stranu adresu za dostavu itd.), on treba nastaviti s oprezom. Predmeti s visokim ulaznicama su profitabilni, ali rizični i Joe Q. Merchant mora posebno provoditi dubinsku analizu takvih transakcija.
Žuto svjetlo također bi se trebalo pojaviti za sve strane narudžbe, posebno one koje potječu iz određenih problematičnih zemalja poput Singapura ili Indonezije. Doista, Joe treba odvagnuti prednosti i potencijalne troškove poslovanja izvan SAD-a.
Iako povrati mogu podići ružnu glavu svakom trgovcu, Joe Q. Merchant shvaća da temeljitim, praktičnim i opreznim pristupom može značajno smanjiti ili eliminirati njihovo pojavljivanje. Kao dodatnu mjeru zaštite, Joe će poslovati etično i odgovorno te će doprijeti do svojih kupaca kako bi osigurao njihovo zadovoljstvo. On će, na primjer, opisati proizvode i/ili usluge točnim opisima, pružiti jasnu i pravednu politiku povrata i uspostaviti dijalog, kad god je to moguće, s kupcem – bilo prije, tijekom ili nakon dane transakcije.
Napredna tehnologija za bolju identifikaciju kupaca (npr. Verified by Visa ili SecureCode koju nudi Mastercard) poslužit će za smanjenje prijevara i/ili ograničavanje povrata. Ali dok tehnologija ne uhvati korak s često nepredvidivim svijetom povrata uplata u e-trgovini, Joe Q. Merchant može gledati prema jednoj pouzdanoj stop-gap mjeri: sebi.